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EMPLOI ET PROFESSION

 
  Hotliner , l'assistant informatique

 

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Les contextes de travail ?
Quelles fonctions assure le Hotliner ?
Avec quelles formations, comment accéder au métier ?
Les difficultés, les avantages, les évolutions possibles ?

Le contexte de travail du Hotliner :


métier informatique Il travaille souvent en équipe. A titre d'exemple, une régie publicitaire de 200 personnes et de 40 serveurs (elle même assisté d'une équipe interne d'exploitation de 5 personnes) nécessite 3 hotliners, 1 ingénieur système et 1 responsable d'exploitation.
2 hotliners se partagent les interventions utilisateurs de la journée, le 3 ième s'occupe des sauvegardes.

L' ingénieur système prend en charge le réseau, le responsable d'exploitation s'occupe lui essentiellement de l'organisation.
Le Hotliner assure l'assistance téléphonique auprès des utilisateurs. Ce dernier peut également utiliser un site intranet et une messagerie pour les questions les plus fréquentes, un forum, des news, etc …


fonctions du Hotliner
:

La fonction informatique est souvent assimilée à une seule compétence, en réalité, cette fonction s'exerce dans des métiers très différents.
Le hotliner assume l'intervention informatique technique de premier niveau. Il est souvent la seule image que les utilisateurs perçoivent du service informatique dans l'entreprise.
Il identifie le problème et le règle par téléphone selon la faisabilité technique.
technicien informatique

Il gère le parc matériels (machines), et le parc logiciels de l'entreprise.
Il est le garant de la sécurité, parfois on lui donne la gestion de la téléphonie.
Il forme sur les manipulations courantes et informe sur les changements du paysage informatique.
Il exerce une veille technologique informelle.

Gestion du parc :

Le parc est composé de postes de travail utilisateurs et de serveurs.
Les plates-formes de travail sont souvent très différentes, PC, Mac, systèmes d'exploitation de niveaux hétérogènes. Les compétences nécessaires sont multiples, mais un domaine de spécialisation est souvent apprécié.

Le parc logiciel demande une gestion des achats, de la diffusion et une planification des mises à jour. Le responsable veillera à garder un parc homogène de façon à limiter la maintenance : postes de travail similaires, même niveau de système d'exploitation, version identique des produits bureautiques sur tout les postes…Il pourra utiliser des techniques de mises à jour à distance.


hotline



Les serveurs indisponibles sont souvent signalés par les utilisateurs eux-mêmes ou par un système d'alerte.
Le Hotliner peut intervenir pour rendre les serveurs à nouveaux disponibles.
Il doit d'abord identifier le problème, diagnostiquer et appliquer ou créer une procédure de remise en fonction.
Il doit également communiquer sur la remise en fonction du service perturbé.


Gestion des achats :

Les fournisseurs matériels et/ou logiciels ont souvent la charge de l'intervention de 2 ème niveau, le hotliner doit donc gérer les contrats de maintenance et les relations avec les fournisseurs, qui possèdent eux aussi leurs propres services de Hotline, avant d'envoyer un technicien en intervention.

Le hotliner doit pouvoir aider le responsable d'exploitation à évaluer les coûts de fonctionnement et d'immobilisation de son service.

Sécurité :

Le hotliner et sont équipe devront veiller au droit d'utilisation des logiciels et donc à la gestion des numéros de licences.
Il assume la gestion des sauvegardes, principalement des serveurs de production, et doit permettre de restituer une situation avec le moins de perte possible.
Il interdira le piratage des logiciels de l'entreprise par les employés.

Formation dispensée :

Le hotliner est rarement chargé de dispenser une formation, mais il peut évaluer le besoin des utilisateurs et déclencher une action de formation. Celle ci sera dispensée par un formateur ou une équipe de formation.
Il devra cependant guider l'utilisateur dans l'utilisation courante et les changement du poste de travail.

Veille technologique :

Cette fonction n'est jamais reconnue et c'est souvent pendant son temps personnel que l'informaticien en général consulte la presse ou expérimente son domaine, ou prend la peine de comparer des solutions différentes.


Quelle formation pour le métier ?

On constate dans les services informatiques, que la fonction de Hotliner est occupée par des individus de formations très différentes et qui n'ont souvent rien à voir avec l'informatique. Ce poste est parfois considéré comme une porte d'entrée dans la fonction informatique en général pour des non professionnels du secteur.. Il existe des Bac + 2 option exploitation (BTS, DUT), mais on constate souvent le recours à un apprentissage par la pratique, complétée par des formations courtes chez les constructeurs.
formation informatique


Avantages :

Nombreux contacts dans l'entreprise, mobilité inter-entreprise, demande importante sur le marché.

Difficultés :

Stress des utilisateurs.
S'adapter à tous les niveaux de compétences utilisateurs
Gestion de l'urgence, distinguer ce qui est important de ce qui est urgent.

Qualités nécessaires :

Résistance au stress, sens et goût du contact, savoir communiquer à des niveaux informatiques très différents.

Evolutions possibles :

Il est assez rare d'évoluer d'une fonction d'exploitation informatique, vers une fonction d'étude. C'est possible au prix d'un complément de formation, mais c'est une remise en cause complète, c'est un changement de métier.
Les postes visés sont: Chef d'exploitation, Responsable de salle machine, Ingénieur système ou Ingénieur réseau.
Des possibilitées de redirection vers une fonction de formateur bureautique sont envisageables.

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