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Hotliner , l'assistant
informatique |
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Il travaille
souvent en équipe. A titre d'exemple, une
régie publicitaire de 200 personnes et de
40 serveurs (elle même assisté d'une
équipe interne d'exploitation de 5 personnes)
nécessite 3 hotliners, 1 ingénieur
système et 1 responsable d'exploitation.
2 hotliners se partagent les interventions utilisateurs
de la journée, le 3 ième s'occupe
des sauvegardes. |
L' ingénieur
système prend en charge le réseau,
le responsable d'exploitation s'occupe lui essentiellement
de l'organisation.
Le Hotliner assure l'assistance téléphonique
auprès des utilisateurs. Ce dernier peut
également utiliser un site intranet et une
messagerie pour les questions les plus fréquentes,
un forum, des news, etc … |
fonctions du Hotliner
:
La fonction informatique est souvent assimilée
à une seule compétence, en réalité,
cette fonction s'exerce dans des métiers
très différents.
Le hotliner assume l'intervention informatique
technique de premier niveau. Il est souvent la
seule image que les utilisateurs perçoivent
du service informatique dans l'entreprise.
Il identifie le problème et le règle
par téléphone selon la faisabilité
technique. |
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| Il gère
le parc matériels (machines), et le parc
logiciels de l'entreprise.
Il est le garant de la sécurité,
parfois on lui donne la gestion de la téléphonie.
Il forme sur les manipulations courantes et informe
sur les changements du paysage informatique.
Il exerce une veille technologique informelle.
Gestion
du parc :
Le parc est composé de postes de travail
utilisateurs et de serveurs.
Les plates-formes de travail sont souvent très
différentes, PC, Mac, systèmes d'exploitation
de niveaux hétérogènes. Les
compétences nécessaires sont multiples,
mais un domaine de spécialisation est souvent
apprécié.
Le parc logiciel demande une gestion des achats,
de la diffusion et une planification des mises
à jour. Le responsable veillera à
garder un parc homogène de façon
à limiter la maintenance : postes de travail
similaires, même niveau de système
d'exploitation, version identique des produits
bureautiques sur tout les postes…Il pourra
utiliser des techniques de mises à jour
à distance. |
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Les serveurs indisponibles sont souvent signalés
par les utilisateurs eux-mêmes ou par un
système d'alerte.
Le Hotliner peut intervenir pour rendre les serveurs
à nouveaux disponibles.
Il doit d'abord identifier le problème,
diagnostiquer et appliquer ou créer une
procédure de remise en fonction.
Il doit également communiquer sur la remise
en fonction du service perturbé.
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Gestion des achats
:
Les fournisseurs matériels et/ou logiciels
ont souvent la charge de l'intervention de 2 ème
niveau, le hotliner doit donc gérer les
contrats de maintenance et les relations avec
les fournisseurs, qui possèdent eux aussi
leurs propres services de Hotline, avant d'envoyer
un technicien en intervention.
Le hotliner doit pouvoir aider
le responsable d'exploitation à évaluer
les coûts de fonctionnement et d'immobilisation
de son service.
Sécurité
:
Le hotliner et sont équipe devront veiller
au droit d'utilisation des logiciels et donc à
la gestion des numéros de licences.
Il assume la gestion
des sauvegardes, principalement des serveurs de
production, et doit permettre de restituer une
situation avec le moins de perte possible.
Il interdira le piratage des logiciels de l'entreprise
par les employés.
Formation
dispensée :
Le hotliner est rarement chargé de dispenser
une formation, mais il peut évaluer le
besoin des utilisateurs et déclencher une
action de formation. Celle ci sera dispensée
par un formateur ou une équipe de formation.
Il devra cependant guider l'utilisateur dans l'utilisation
courante et les changement du poste de travail.
Veille
technologique :
Cette fonction n'est jamais reconnue et c'est
souvent pendant son temps personnel que l'informaticien
en général consulte la presse ou
expérimente son domaine, ou prend la peine
de comparer des solutions différentes.
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Quelle
formation pour le métier ?
On constate dans les services informatiques, que
la fonction de Hotliner est occupée par des individus
de formations très différentes et qui n'ont souvent
rien à voir avec l'informatique. Ce poste est parfois
considéré comme une porte d'entrée dans la fonction
informatique en général pour des non professionnels
du secteur.. Il existe des Bac + 2 option exploitation
(BTS, DUT), mais on constate souvent le recours
à un apprentissage par la pratique, complétée
par des formations courtes chez les constructeurs.
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Avantages :
Nombreux
contacts dans l'entreprise, mobilité inter-entreprise,
demande importante sur le marché.
Difficultés
:
Stress des utilisateurs.
S'adapter à tous les niveaux de compétences
utilisateurs
Gestion de l'urgence, distinguer ce qui est important
de ce qui est urgent.
Qualités
nécessaires :
Résistance au stress, sens et goût
du contact, savoir communiquer à des niveaux
informatiques très différents.
Evolutions
possibles :
Il est assez rare d'évoluer d'une fonction
d'exploitation informatique, vers une fonction
d'étude. C'est possible au prix d'un complément
de formation, mais c'est une remise en cause complète,
c'est un changement de métier.
Les postes visés sont: Chef d'exploitation,
Responsable de salle machine, Ingénieur
système ou Ingénieur réseau.
Des possibilitées de redirection vers une
fonction de formateur bureautique sont envisageables.
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