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  Le Gestionnaire du service client (1 fiche métier, 1 interview)
Le Gestionnaire du service client vu par Iut-glt


Type d'entreprise:

Industrielle ou commerciale, entreprise réalisant de la vente de produits (industrie, grande distribution) ou de services (transport)

Intitulé d'emploi:
Responsable service client

Autres appelations:
Responsable SAV - Responsable clientèle - Gestionnaire service client

Objectif général:
Traiter les réclamations clients et les litiges dus aux transports ou aux fournisseurs, afin de satisfaire et de fidéliser la clientèle. Interface entre l’expéditeur et le destinataire, en cas de situation d’anomalie ou d’urgence (expédition / réception)

Evolution:
Responsable administration commerciale, des achats ou des approvisionnements

Formation

Master management des services et de la relation client pour les très grosses entreprises



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Interview d'un Gestionnaire en administration des ventes vu par Metiers.forthac



Michèle, 39 ans
Gestionnaire en administration des ventes dans une entreprise spécialisée dans la production de fibres, plastiques et celluloses.


Garant du professionnalisme de l’entreprise auprès des acheteurs, le gestionnaire en administration des ventes veille au bon déroulement des différentes étapes de la vente et de l’après-vente. Avec, en prime, la recherche constante d’un service impeccable et la satisfaction complète de ses clients.


Comment avez-vous intégré votre entreprise actuelle ?

Après une maîtrise en LEA anglais, espagnol, italien, j’ai fait un peu d’Intérim. J’ai ainsi travaillé dans plusieurs sociétés. Puis j’ai été embauchée par mon entreprise actuelle en tant qu’assistante commerciale. Un poste que j’ai occupé quelques années avant de postuler au poste de responsable du service, que j’ai obtenu.

En quoi consiste votre métier ?

Je suis responsable de ce que nous appelons le « Customers Service ». Je représente l’interface entre les clients et les services de la société. Je dois pouvoir répondre à n’importe quelle demande, quelle que soit sa nature. Mon travail consiste donc à gérer l’ensemble des tâches, de A à Z, du bon de commande jusqu’à l’expédition. Et même au-delà en cas de réclamations.

À quoi ressemble une de vos journées types ?

Comme je suis en contact avec tous les services, c’est très variable. En général, mes horaires varient entre 8 h 30 et 9 heures, le matin. Pour finir ma journée vers 18 h 30, 19 heures, en fonction de la charge de travail. J’ai sous ma responsabilité neuf assistantes commerciales que je supervise dans l’optique d’une amélioration de la gestion des commandes et de la satisfaction de nos clients. Je m’assure en outre du bon fonctionnement de cette structure en organisant les remplacements ou les plannings des congés. Sans oublier les clients pour lesquels je traite les commissions et les ristournes accordées en fin d’année.

Quels aspects de votre profession appréciez-vous le plus ?

La variété des activités. Cela n’a rien de monotone. Certains problèmes représentent de vrais challenges à régler. Dénouer des situations délicates tout en aidant les autres est pour moi très enrichissant.

Quels sont les inconvénients de votre métier ?

Certaines difficultés où entre en compte le facteur humain ne sont pas toujours agréables à gérer. On ne s’entend pas forcément avec tout le monde. Mais on se doit de travailler ensemble. C’est le lot de chaque manager, quels que soient son poste et son secteur.

Quels conseils donneriez-vous aux jeunes qui souhaitent exercer votre profession ?

Il faut savoir faire preuve de compétences managériales. En particulier, bien connaître et distinguer les priorités dans le travail. Il faut surtout aimer la diversité. Avec un penchant et des compétences techniques pour le commerce international. La maîtrise des langues est un petit plus : plus on en connaît, mieux c’est !



Vidéo sur la gestion relation client




   
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