Il réalise, par exemple, des statistiques sur le nombre d'appareils déposés quotidiennement en vue de réparation, le nombre d'appareils réparés et rendus à la clientèle, et les délais moyens de réparation. Il règle tout problème litigieux (retard par exemple).
Avec ses techniciens, il veille au respect des délais de réparation. Il organise le remplacement des personnels absents ou en vacances.

Le responsable de service après-vente transmet aux fabricants toutes les réclamations collectées auprès des utilisateurs. De ce fait, il occupe une position privilégiée : intermédiaire important entre le client et les fournisseurs, il peut contribuer à faire modifier les produits. Il participe donc à l'amélioration et à l'évolution de ceux-ci, en faisant remonter les critiques et suggestions jusqu'au fabricant.

Dans quelles conditions ? Quels employeurs ?

On trouve des services après-vente principalement dans les réseaux spécialisés de la grande distribution.

Dans une grande surface du type hyper ou supermarché, le service après-vente se réduit à une activité administrative et commerciale. En effet la réparation est le plus souvent sous-traitée.
En revanche dans les grandes surfaces spécialisées en électroménager, l'équipe de service après-vente comprend 20 à 30 personnes qui se répartissent entre l'équipe de vente et d'accueil, les équipes techniques chargées du dépannage, et l'équipe administrative.

On trouve également des responsables de service après-vente chez les constructeurs de bien d'équipements. Dans ce cas, les activités, la clientèle et le niveau technique du métier sont différents.

Dans le commerce de détail spécialisé, en radio hi-fi, TV, vidéo... en plus du patron, le poste de responsable est tenu par un technicien (chef d'atelier) qui, tout en faisant de la vente en magasin, s'occupe du dépannage.

Comment y accéder ?

La tendance est au recrutement de titulaires d'un BTS ou DUT. La double compétence, technique et commerciale est demandée, avec cependant une prépondérance pour la compétence commerciale et l'animation d'une équipe.

Les titulaires de Bac pro pourront, mais après plusieurs années d'expérience et une formation en techniques de gestion, devenir responsables d'un service : Bac Pro Systèmes Electroniques Numériques, Bac pro Electrotechnique Energie Equipements Communicants, Bac pro Maintenance des Appareils et Equipements Ménagers et de Collectivités (MAEMC), Bac pro Micro Informatique et Réseaux : Installation et Maintenance, ...

Au niveau bac + 2, les diplômes relèvent souvent du domaine industriel : BTS Systèmes Electroniques, BTS Electrotechnique, BTS Maintenance et Après-Vente Automobile, BTS Maintenance Industrielle, BTS Agroéquipement, BTSA Génie des Equipements Agricoles, DUT Génie Electrique et Informatique Industrielle, DUT Génie Industriel et Maintenance,...

Exemple de formation: Licence Professionnelle Commerce option développement commercial et gestion des échanges

Comment évoluer ?

Le responsable de service après-vente peut occuper un emploi dans une autre entreprise dans une fonction marketing - commercial - vente, ou évoluer vers des entreprises de taille plus importante. Certains changent de métier et se dirigent vers la formation ou les ressources humaines. Quelques-uns accèdent à un poste de direction générale ou de directeurs technico-commerciaux à l'étranger.

Ce métier est accessible aux femmes et aux hommes


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