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Le
Superviseur, Superviseuse de centre d’appels
(2 fiches métier)
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Le superviseur encadre
une équipe de 10 à 20 personnes.
Il est responsable de son groupe, des missions
qui lui sont confiées et de leur
bonne mise en œuvre.
Le superviseur a une fonction de contrôle,
de conseil et d'encadrement.
Il est le garant de l'efficacité
de son équipe.
Il maîtrise les relations commerciales
permettant de recueillir, d'analyser et
de synthétiser les informations émanant
d'un client.
Il gère au quotidien le planning
et l'organisation des tâches.
Le superviseur doit être à
l'écoute, avoir le sens du management,
de l'analyse et du service, être pédagogue.
Profils :
Bac, Bac + 2 et 1 à 2 ans d'expérience
en centre d'appels avec des aptitudes à
l'encadrement sont nécessaires pour
occuper cette fonction.
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Test
de vos capacités commerciales
La fonction
commerciale est le vecteur de croissance
des entreprises.
De ce fait, cette fonction est au cœur
de toute stratégie en Ressources
Humaines. Le Profil Vente-Marketing
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commerciales dont vous faites preuve
et qui entreront en jeu tout au long
de votre parcours professionnel.
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•
Définition :
Le superviseur est chargé d’analyser,
de contrôler et de planifier le travail
d’une équipe.
• Compétence
:
Savoir manager une équipe.
Savoir accompagner individuellement les
personnes.
Savoir s’adapter rapidement.
Savoir prendre des initiatives.
• Activité
:
Il anime une équipe de hotliners,
en général une dizaine de
personnes, établit les plannings
et assiste les hotliners en cas de problème.
Il est chargé d’analyser la
qualité du service en mettant en
place des outils d’analyses (statistique,
temps moyen des appels, résolution
des problèmes), des procédures
en cas d’incidents. Il est également
garant du service apporté pour son
équipe et effectue les relations
avec le service commercial et le marketing.
• Qualités
:
Rigueur, organisation, esprit d'équipe.
• Formation
:
BTS ou DUT dans l’informatique, réseaux
et télécoms. Une première
expérience en tant que hotliner est
souvent nécessaire.
• Salaire
:
1 750 € brut par mois.
• Environnement
:
SII, éditeur de logiciel, Call Center,
fournisseur d’accès, etc.
Interview d'un
Superviseur
de centre d’appels
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