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Il existe de nombreuses fonctions qui
peuvent s'assurer par téléphone,
c'est un secteur, regroupé généralement
sous le terme générique
de télémarketing, en pleine
expansion : 30% de croissance annuelle
d'après la CFDT.
La CFDT a établit un rapport
sur le travail en centre d'appels en
2000-2001. Le syndicat a ainsi interrogé
1 877 personnes et ses résultats
permettent de dessiner le profil type
du téléacteur :- 250 000
personnes travaillent dans des centres
d'appels ;
- 72% des personnes interrogées
sont des femmes ;
- 65% ont moins de 30 ans ;
- 58% ont un niveau de formation supérieur
ou égal à un Bac+2, et
seulement 14% ont moins que le Bac ;
- 73% travaillent pour la première
fois en centre d'appels ;
- 65, 5% ont 5 ans ou moins d'ancienneté.
Fonctions
Le téléphone
est devenu un outil commercial qui sert
à vendre, mais plus seulement.
Les entreprises s'orientent, en effet,
de plus en plus vers la fidélisation
de leurs clients, et pour cela, elles
doivent leur apporter de nouveaux services.
Les clients veulent gagner du temps
et les entreprises aussi : ainsi, depuis
plusieurs années, il est devenu
courant de faire un certain nombre de
démarches par téléphone
(passer une commande, demander un conseil,
enregistrer une demande...).
Le télémarketing instaure
une nouvelle relation avec les clients.
Les entreprises ont donc mis en place
des structures, les centres d'appels
(ou call centers), qui peuvent avoir
différentes missions:
- Renseigner les clients (répondre
à leurs questions tout en tenant
compte de leurs remarques) ;
- Vendre des produits ou des services
;
- Mener des enquêtes auprès
des clients pour connaître le
degré de satisfaction par rapport
à un produit/service et à
l'entreprise ;
- Aider les clients en leur apportant
une assistance technique.
Les différents
métiers
Il existe plusieurs fonctions dans les
centres d'appels. Deux grandes catégories
peuvent être définies :
- ceux qui reçoivent les appels
: les clients prennent contact avec
le centre d'appels pour une commande,
une demande d'information ou de document...
- ceux qui émettent des appels
: le personnel du centre d'appels (les
télévendeurs notamment)
prennent l'initiative d'aller vers les
clients dans un but précis (vendre
surtout).
Organisation
du travail
Les téléacteurs
(nous utiliserons ce terme pour regrouper
les différentes professions du
télémarketing) travaillent
dans un centre d'appels. Le métier
s'exerce en position assise, en bureau
individuel ou en cellule intégrée
(plateau) avec utilisation permanente
du téléphone.
Ils sont équipés d'un
casque et suivent lors de leurs conversations
téléphoniques un argumentaire
plus ou moins précis affiché
sur un écran d'ordinateur.
Un téléacteur peut traiter
de 300 à 400 appels par jour
dans certaines entreprises (Liaisons
Sociales 1998). Les horaires peuvent
être très variables : ils
peuvent être amenés à
travailler le week-end, les soirs...
Les horaires sont en effet décalés
par rapport aux horaires habituels parce
qu'il faut pouvoir joindre les gens
quand ils sont chez eux.
La plupart des contrats sont des CDI
: 91% d'après une étude
menée par la CFDT en 2000-2001,
mais avec 24% de personnes en temps
partiel.
Qualités
requises:
Qualités de présentation
:
- Le sourire ;
- Une bonne prononciation ;
- Une culture générale
solide ;
- Bien s'exprimer en français.
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Qualités
dans le travail
- Le soin, la rigueur ;
- La responsabilité (il représente
l'entreprise auprès des clients)
;
- Une bonne mémoire.
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Qualités
de vendeur
- L'empathie
;
- La détermination ;
- La réactivité ;
- La directivité ;
- La diplomatie ;
- La force de conviction ;
- Posséder la fibre commerciale.
Les
Contraintes
- Ne souffrir ni de problèmes
auditifs ni visuels ;
- Bien supporter la pression et le stress
liés à l'activité
: les appels sont incessants, et ce
n'est pas le téléacteur
gère l'émission de ses
appels, il est automatiquement mis en
ligne avec ses interlocuteurs.
- Les personnes appelées ou qui
sont appelées peuvent se montrer
agressives et désagréables.
Salaire
Le problème du niveau de salaire
est récurrent dans ce secteur.
Ainsi, 70% des salariés des centres
d'appels ont une rémunération
mensuelle nette inférieure à
7 000 Frs (d'après une étude
menée par la CFDT en 2000-2001).
Le salaire n'est jamais très
élevé mais il peut varier
selon les entreprises et, notamment,
selon si on travaille dans un centre
interne ou externe. Ainsi, 57% des salariés
des centres externalisés gagnent
moins de 6 000 Frs net par mois contre
30% pour les centres internes (d'après
une étude menée par la
CFDT en 2000-2001). La plupart du temps,
un salaire minimum fixe est garanti
(au moins le SMIC) auquel on peut ajouter
des primes selon ses résultats.
Evolution de
carrière
Le milieu du
télémarketing n'offre
pas énormément de possibilités
d'évolution. Cependant, un téléacteur
peut devenir au bout de quelques temps
superviseur ou même chef de plateau.
Marché
de l'Emploi
Le secteur du
télémarketing souffre
d'une mauvaise image et d'un turn-over
très important. Pendant longtemps,
on a assimilé la profession de
télévendeur notamment
à un travail d'étudiant.
Aujourd'hui, les entreprises souhaitent
revaloriser cette branche et la professionnaliser.
Ainsi, les CDI sont de plus en plus
courants. Cependant, elles rencontrent
des difficultés pour recruter
du personnel qualifié car il
n'existe pas véritablement de
formation diplômante en télémarketing.
Elles embauchent donc des personnes
aux profils assez variés. Le
niveau généralement demandé
est un Bac+2 avec un aspect commercial.
Les entreprises choisissent essentiellement
des personnes sur leur comportement,
leur esprit commercial, leur sens de
la répartie... Les offres d'emploi
sont donc nombreuses et on peut en trouver
dans les sociétés d'intérim,
sur les sites des entreprises, à
l'ANPE... Les candidatures spontanées
par téléphone sont bienvenues.
Employeurs
Les entreprises ont le choix, lorsqu'elles
décident de créer un centre
d'appels, de le faire en interne ou
en externe. Cette distinction est importante
pour le salarié car elle implique
des changements au niveau de ses conditions
de travail.
Ainsi, ceux qui travaillent en centre
d'appels interne ont plus d'avantages
puisqu'ils bénéficient
de la convention collective de l'entreprise,
des avantages sociaux, et de davantage
de perspectives d'évolution...
Le nombre de centres d'appels prestataires
de service augmente de 15% chaque année.
Cependant les centres internes restent
majoritaires avec 85% des cas en France
(Liaisons Sociales novembre 2000).
Les entreprises ont recours à
un sous-traitant quand il apparaît
trop compliqué de mettre en place
un centre d'appels au sein même
de la structure (pour des problèmes
d'organisation, de secret comme dans
les banques...). Certaines sociétés
utilisent les deux systèmes pour
éviter la saturation des lignes
et pour pouvoir répondre au grand
nombre de demandes.
Les centres internes traitant alors
les appels dits à forte valeur
ajoutée (contacts commerciaux
susceptibles de générer
de nouveaux clients, mise en place de
nouveaux services...), tandis que les
centres externes gèrent les débordements
de flux d'appels et les opérations
de moindre importance. Le sous-traitant
peut aussi être chargé
de services de fidélisation des
consommateurs qui ont été
déjà bien rodés
en interne.
En résumé, trois
types de structures possèdent
des centres d'appels :
- les sociétés
spécialisées dans le télémarketing
et les téléservices (Convergys,
Téléperformance...) ;
- les entreprises qui possèdent
leur propre centre d'appel (France télécom,
Bouygues, Canal+...) ;
- les sociétés d'intérim
spécialisées dans les
téléservices.
Aujourd'hui
tous les secteurs développent
des centres d'appels.
Les entreprises du Tertiaire sont bien
sûres les plus présentes
: les télécommunications,
l'informatique, l'immobilier, les banques,
les assurances... Toutefois, des branches
comme l'automobile, le transport, la
logistique sont également en
quête de télévendeurs
et/ou téléconseillers.
Les différentes
formations possibles
Il n'existe pas véritablement
de diplôme d'Etat ou de titre
professionnel pour devenir téléconseiller
ou télévendeur. Il faut
bien sûr avoir certaines qualités
(l'écoute...) mais aussi des
compétences notamment en informatique.
Pour être télévendeur,
le niveau généralement
demandé est un BAC+2 de type
commercial (BTS Action commerciale,
BTS Force de vente...).
Pour être téléconseiller,
les recruteurs privilégient les
formations commerciales de type BAC
+2 avec différentes spécificités
selon le secteur (connaissances financières
pour les banques...).
Une fois embauché,
le téléacteur peut suivre
une formation assurée par l'employeur
sur les produits et services de l'entreprise.
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