Valérie
Frestel
Superviseur (depuis 7 ans)
Société: Precom
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Quel a été votre parcours
scolaire et professionnel ?
- J’ai fait un BTS de Communication
et Actions Publicitaires puis j’ai
directement été embauchée
comme Assistante Commerciale chez LC&A,
une agence de communication à Rennes.
J’y suis restée 15 mois puis
j’ai intégré la société
Agio et Drum en tant que commerciale pendant
2 ans. C’est en 2000 que je suis arrivée
chez Precom, d’abord en tant que téléconseillère,
puis j’ai accédé au
poste de superviseur.
> Quelles sont
vos activités en tant que superviseur
?
- Elles sont multiples : je dois former,
manager, informer, écouter, veiller
au respect des procédures, répondre
aux questions, conseiller les téléopérateurs,
analyser des statistiques ou encore gérer
la planification journalière. Je
passe également beaucoup de temps
à écouter les différentes
conversations téléphoniques.
Cela me permet d’améliorer
la qualité des appels et de motiver
les téléconseillers.
> Comment organisez-vous
votre planning ?
- Au niveau de l’organisation de mes
journées, cela dépend du roulement.
Selon que ce soit le matin ou l’après-midi,
la planification de la journée peut
être différente. Je commence
par analyser les statistiques de la veille,
je planifie les pauses des téléconseillers
et répond à leurs reportings.
Je fais également le point sur tout
ce qui concerne le back-office, je remonte
les événements ou les remarques
des clients et je fais un débriefing
quotidien avec les autres superviseurs et
le responsable plateau.
> Quels sont
les avantages et les inconvénients
du métier ?
- Tout ce qui va concerner les relations
humaines est toujours très enrichissant.
Et dans mon métier, il faut savoir
s’adapter au client ce qui permet,
au fil de l’expérience, de
gagner en polyvalence. Et ce que j’aime,
c’est justement la diversité
des tâches à accomplir. En
revanche, ce n’est pas toujours facile
de respecter son planning lors des périodes
de forte affluence. La gestion des priorités
peut être assez stressante dans ces
moments-là.
> Quelles sont,
selon vous, les qualités requises
pour exercer ce métier ? Et quels
conseils donneriez-vous à quelqu'un
qui souhaiterait suivre vos traces ?
- Avant tout, il faut être diplomate,
autant avec le client qu’avec les
téléconseillers. La pédagogie
est d’ailleurs une notion-clé
pour gérer ces derniers. La disponibilité
et l’écoute sont également
indispensables. Enfin, je pense que pour
réussir il faut être prêt
à réellement s’investir
et multiplier les missions en centres d’appels.
. J.
Fiche métier
du Superviseur
de centre d’appels
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