Marie-Françoise Lechâtelier témoigne qu'il faut absolument regarder la personne pour lui signifier qu'on l'a vue. Même si ce n'est pas évident, c'est une fonction à laquelle je tiens beaucoup." Au point de quitter son poste, quand cela est possible, pour orienter une personne perdue : "Cela arrive assez souvent concernant le funérarium, même si on dispose d'un petit plan." On découvre ainsi que le travail des standardistes est fait de mille petites choses : renseigner une personne qui a entendu parler de l'Institut dans une émission de télévision ; faire le lien, le week-end, entre la surveillante de garde et les visiteurs ; refuser poliment de renseigner un interlocuteur un peu trop curieux (un employeur ? un assureur ?) sur un malade. Mais l'essentiel réside évidemment dans l'accueil téléphonique.

"Nous sommes le premier maillon d'une longue chaîne, explique Marie-Françoise.
Nos interlocuteurs sont soucieux. Il faut donc prendre un minimum de temps pour les écouter. Leurs demandes étant souvent évasives, c'est à nous d'analyser leurs besoins.
"Même si elle admet l'importance du ton à adopter, Fatiha Vauttier reconnaît qu'"en fin de journée, il arrive qu'on se laisse inconsciemment gagner par une certaine lassitude. C'est toute la difficulté du métier." A ses yeux, l'amélioration de l'accueil téléphonique des patients passe par une information en temps réel de l'équipe de standardistes sur tout ce qui concerne la vie de l'établissement. "Quand un médecin prend la peine de nous signaler son absence, relève Fatiha, on peut faire gagner du temps à notre interlocuteur. Idem pour l'hospitalisation d'un patient ou la tenue d'un Congrès à l'IGR."