Collecte toute information utile pour
découvrir les savoir-faire
et les connaissances diffus et/ou
en cours d'oubli.
Analyse, isole et capitalise les informations
pertinentes.
Gère des bases de connaissances.
Met à disposition des utilisateurs
des processus et outils d'exploitation.
Description
du poste :
Basiquement, le knowledge manager
recense les compétences, expériences
et savoir-faire d'une entreprise dans
une base idoine, constamment tenue
à jour, afin qu'il n'y ait
pas de déperdition avec le
départ des personnes qualifiées.
En pratique, il lui faudra donc chercher,
filtrer, extraire, formaliser et définir
les modes d'exploitation des connaissances.
Le gestionnaire de connaissances peut
travailler spécifiquement sur
un domaine stratégique existant
(recrutement et gestion des carrières,
fidélisation client, rationalisation
du processus d'achat) ou construire
et conduire un grand projet d'entreprise.
Certaines sociétés choisissant
de mettre systématiquement
en oeuvre du Knowledge Management
dans tous leurs nouveaux projets majeurs.
D'autres mènent les deux démarches
de front.
Le Knowledge Manager travaille rarement
seul, mais conduit plus souvent un
véritable travail d'équipe
(2 ou 3 personnes minimum). Il se
fait épauler par un ingénieur
cogniticien et/ou par un spécialiste
«métier» connaissant
bien le domaine traité.
En SSII, les équipes spécialisées
dans le KM sont proches de celles
traitant d'activités liées
à la gestion des relations
client, à Internet ou/et au
«commerce électronique».
Elles collaborent alors à des
projets visant à mieux organiser
l'entreprise commanditaire pour accroître
la satisfaction (et la fidélité)
de ses clients, gagner en productivité
comme en parts de marché.
Compétences requises :
Savoir-faire technologiques.
Intelligence artificielle (cognitique,
systèmes experts).
Data mining et data warehouse.
Groupware et workflow.
Bases de données.
GED (gestion électronique de
documents).
Technologies et applications Internet,
Intranet et Extranet.
Savoir-faire
généraux :
Gestion de projets.
Compréhension des métiers,
de l'environnement et du fonctionnement
de l'entreprise.
Management.
Conduite d'entretiens.
Aptitudes
comportementales :
Rigueur et méthode.
Esprit d'analyse et de synthèse.
Faculté d'écoute et
d'expression.
Qualités relationnelles et
goût du travail en équipe.
Savoir expliquer et valoriser son
métier.
Formation
:
Pas de formation initiale «type»
au métier de KMr, mais celles
aux sciences humaines, mathématiques,
cognitique, informatique ou encore
documentation y conduisent. Formations
complémentaires aux différentes
méthodologies REX (retour d'expériences),
SAGACE, ou encore MKSM.
Etes-vous
fait pour le métier de
Knowledge Manager ?
Atout Métier
vous aide à définir l'orientation
qui vous convient le mieux. Cet outil
est destiné aux étudiants,
aux jeunes diplômés, aux
demandeurs d'emploi, ainsi qu'à
tout individu en poste qui souhaite
faire le point sur son projet d'évolution
professionnelle et personnelle. En
savoir plus ...
Saïda
Abd-Rabi, knowledge manager
« Il faut passer de l’ère
de la gestion de l’information
à l’ère
de la gestion des connaissances.
»
Saïda Abd Rabi est responsable
Veille et Knowledge Management
chez Dynargie (groupe Altedia),
cabinet de conseil en conduite
du changement qui compte 50
salariés. Recrutée
il y a un an, elle a commencé
à mettre en place une
démarche de gestion des
connaissances au sein du cabinet.
Comment
avez-vous été
formée à ce métier
?
Au départ, j'ai une formation
scientifique - licence de biochimie
- mais le peu de places proposées
au vu du nombre de postulants
m'a décidé à
m'orienter, un peu par hasard,
vers une formation d'information-documentation.
J'ai donc obtenu une licence
puis une maîtrise en Information
scientifique et technique à
IUP DIST de Lyon, complétées
par un Dess - devenu depuis
master - en intelligence économique
et développement des
entreprises que j'ai suivi à
Poitiers.
Aujourd'hui,
vous travaillez chez Dynargie
en tant que responsable du KM.
Pouvez-vous préciser
votre mission ?
Quand j'ai pris mon poste chez
Dynargie, le serveur sur lequel
étaient stockés
les documents internes était
un véritable «
fourre-tout » : pas de
droit d'administration dans
les accès ni de limitation
de taille pour les documents,
aucune gestion documentaire,
etc. On pouvait y trouver n
versions d'un même document,
accompagné éventuellement
dimages, etc. Et retrouver l'information
était évidemment
très compliqué,
voire impossible... Il devenait
impératif de structurer
l'information interne dans un
premier temps puis de réfléchir
à la manière de
conserver le savoir-faire du
cabinet - information tacite
et non formulée - à
travers une démarche
de knowledge management (ou
gestion des connaissances en
français). C'est la raison
de mon recrutement... Mes principaux
interlocuteurs sont les patrons
de filière et la direction.
Par
quoi avez-vous commencé
cette démarche de KM
?
Les choses se sont faites d'une
manière progressive...
J'ai d'abord effectué
un « nettoyage »
de la base documentaire interne
puis proposé de mettre
en place un Intranet documentaire.
Mon objectif était de
faire évoluer la base
de données, déjà
existante, vers une base de
connaissances. L'Intranet est
opérationnel depuis décembre
dernier mais la base de connaissances
en est encore à ses balbutiements...
Il faut d'abord recueillir les
informations pour alimenter
cette base...Comment procédez-vous
?
Pour le moment, nous en sommes
encore à la phase d'identification
des savoir-faire et du recueil
des expériences. J'ai
commencé par mener des
entretiens réguliers
avec les personnes identifiées
comme experts dans un domaine,
entretiens au cours desquels
j'explique la démarche.
C'est très important
pour installer une relation
de confiance et obtenir leur
coopération. En parallèle,
j'ai mis en place des outils
pratiques pour formaliser certaines
informations qui, auparavant,
se seraient perdues avec le
départ de la personne
concernée. Par exemple
les fiches « retours d'expérience
», réalisées
puis validées avec le
comité de pilotage. Chaque
responsable de filière
est tenu de vérifier
que ces fiches sont bien remplies
à l'issue d'une mission.
Ou encore les fiches «
action », remplies par
les chefs de projet et qui leur
permet d'expliquer en quoi consistait
le projet. Elles servent ensuite
à la promotion auprès
des clients pour illustrer les
interventions du cabinet. C'est
une manière aussi de
sauvegarder notre savoir-faire.
Certaines propositions commerciales
réalisées par
le cabinet et que l'on considère
comme des modèles, donc
réutilisables, sont également
intégrées dans
la base de connaissances. D'autres
outils sont en cours d'élaboration...
A-t-il
été facile de
faire accepter cette démarche
?
Tout ce travail s'appuie sur
un comité de pilotage
qui a été créé
et qui réunit la direction
et les responsables des différentes
filières (projet, animation,
commerciale, développement
personnel (coaching), etc.).
Ils relaient ensuite le projet
dans leurs propres équipes.
Ils travaillent sur le terrain
et connaissent bien les besoins
d'information de l'entreprise.
C'est avec eux que les décisions
sont prises. Imposer l'Intranet
comme outil collaboratif va
demander du temps ; le changement
doit se faire en douceur ! Mais
le véritable facteur-clé
de succès reste l'adhésion
et l'appui de la direction,
qui donne une légitimité
au projet...
Le gestionnaire de connaissances
rassemble le savoir et le savoir-faire que
les salariés d’une entreprise
ont accumulés au cours de leurs carrières
dans des banques de données.
Le gestionnaire de connaissance ou "knowledge
manager" doit faciliter les moyens
d’accès et de diffusion de
l’information.
Ainsi, il incite les salariés d’une
entreprise à communiquer leurs savoir-faire,
leurs connaissances acquises au cours de
leur carrière puis constitue un fonds
avec les renseignements qu’il aura
recueillis.
Comme le documentaliste, il doit chercher,
traiter et diffuser de l’information,
mais aussi savoir analyser des situations
complexes, comprendre la culture de l’entreprise
et mener de grands projets.
Un poste qui nécessite des capacités
de communication et de négociation.
