Le
Technicien Conseil Hot Line, Hotliner(
3 fiches métiers)
Le
Technicien Conseil hot line vu par
Studya
Hotliner
: un assistant technique au
bout du fil...
Un problème d’installation
de logiciels, d’imprimante,
de modem ou de connexion Internet
et vous n’avez personne sous
la main ? Le hot liner, au bout du
fil, est là pour apporter des
réponses à tous vos
problèmes, complexes ou non,
et parfois 24 heures sur 24...
Le hotliner travaille pour
le compte d’un fabricant, d’un
fournisseur ou d’un éditeur,
en direct ou par le biais d’une
société spécialisée,
et il vous apporte une assistance
technique ou un conseil pour l’utilisation
d’une application ou d’un
matériel. Dans un premier temps
il diagnostique la panne ou les difficultés
que vous rencontrez, puis il vous
accompagne pas à pas jusqu’à
la résolution duproblème.
L'aide
aux utilisateurs
sera un des grands chantiers des années
à venir, compte tenu notamment
de la durée devie des systèmes
et matériels et de leur large
diffusion, ceux qui choisissent néanmoins
la hot line, ou, de manière
plus générale, le support
aux utilisateurs, pourraient bien
faire le bon choix.
La multitude des interlocuteurs et
la variété avec laquelle
ils appréhendent la prise en
main des nouvelles technologies sont
certainement très formateurs.
Quelques
années passées dans
un service de
support aux utilisateurs constitue
un vrai plus pour progresser professionnellement,
par exemple dans le domaine de la
conception de nouveaux produits ou
services, ou encore dans l’administration
de ressources.
Autre(s)
appellation(s) :help
desk, support technique, support client.
Etes-vous
fait pour le métier d'
Hotliner ?
Atout Métier
vous aide à définir l'orientation
qui vous convient le mieux. Cet outil
est destiné aux étudiants,
aux jeunes diplômés, aux
demandeurs d'emploi, ainsi qu'à
tout individu en poste qui souhaite
faire le point sur son projet d'évolution
professionnelle et personnelle. En
savoir plus ...
Connexion impossible, pilotes
défectueux, mail mal
configuré, virus, bug,
erreur système…
Utiliser Internet, comme beaucoup
d'applications micro-informatiques,
se révèle souvent
être un véritable
casse-tête pour le profane
ou l'amateur averti.
L'internaute occasionnel se
perd souvent, parcourt un monde
qui, s'il semble magique, s'assimile
plus à un gigantesque
labyrinthe piégé
qu'à une quelconque autoroute
de l'information.
Le hot liner a pour mission
de gérer et de traiter
(le plus souvent par téléphone
ou e-mail), l'ensemble des difficultés
et problèmes rencontrés
par le client lors de l'installation,
de l'utilisation et/ou de la
mise à jour de ses produits
(matériels, logiciels,
services, ou autres).
Savoir-faire
:
Connaissance du secteur, de
l'utilisation technique quotidienne
et de l'actualité du
Net
Capacités d'analyse,
de logique, de traitement rapide
des données
Connaissance de l'anglais (dominant
sur le Web)
Savoir-être
:
Connaissance du secteur, de
l'utilisation technique quotidienne
et de l'actualité du
Net
Capacités d'analyse,
de logique, de traitement rapide
des données
Connaissance de l'anglais (dominant
sur le Web).
Cadre
professionnel :
Connaissance des produits (caractéristiques
techniques, contraintes d'installation,
d'utilisation et d'environnement)
et de leur contexte (actualisation
du savoir technique).
Bonne connaissance des internautes,
de leur mode de fonctionnement
(culture, vocabulaire, comportements,
…). Le hot liner Web est,
dès lors, lui-même
un internaute.
Le hot-liner joue souvent un
rôle d'instructeur au
cas par cas, d'aide à
l'utilisation, à la compréhension.
La dimension pédagogique
est indissociable de la fonction.
Le hot-liner est en relation
directe et permanente avec les
utilisateurs. En première
ligne, il représente
son entreprise en terme d'image,
de rapport au public.
Sa fonction comporte un aspect
commercial non-négligeable
(lien utilisateur/service commercial).
Pour répondre à
un maximum de requêtes,
de la manière la plus
concise, précise et efficace,
le hot-liner fait usage d'un
savoir, d'une méthode
et d'aptitudes cognitives spécifiques.
Le hot-liner est en mesure d'accueillir
un interlocuteur, d'écouter
et de réagir efficacement.
Il effectue un diagnostic des
problèmes rencontrés
et propose la solution la plus
pertinente selon les données
dont il dispose. Diplomate patient,
arbitre, le hot-liner doit décider
juste, avec la double exigence
de comprendre, et d'être
compris. Pour obtenir un diagnostic
correct et rapide d'une situation,
le hot-liner utilise des questions
filtres.
Ces questions types préétablies
lui permettent d'identifier
les données d'utilisation
et de fonctionnement, ainsi
que la configuration du client.
L'analyse s'effectue alors par
analogie à des références
comparables, par adaptation
ou transposition des solutions
possibles.
Client : Ca me met "nom d'utilisateur
ou mot de passe incorrect".
Hot-Line : Bien, fermez la fenêtre
Monsieur s'il vous plait.
Client : Euh oui, c'est vrai qu'il
y a un peu de bruit dehors... "
Nous avons tous entendu ce genre d'histoires,
mais pour les hot-liner informatique,
c'est le quotidien... Pour être
hot-liner, outre de solides bases
en informatique, il faut aussi beaucoup
de patience et de sang-froid !
Le secteur
Le métier de hot-liner informatique
est bien sûr pratiqué
dans... l'informatique ! La hot-line
est une ligne téléphonique,
gratuite ou non, destinée à
apporter de l'aide aux utilisateurs
de logiciels et de matériel
informatique. La hot-line peut être
destinée au grand public ou
aux employés d'une entreprise
ou encore aux informaticiens d'une
société. La hot-line
peut concerner plusieurs types de
produits : les logiciels, et parmi
ceux-ci tous les types de logiciels
de bureautique, mais aussi les navigateurs
Internet, les logiciels de courrier
électronique, mais aussi tous
les logiciels professionnels et techniques.
La hot-line peut aussi concerner la
maintenance du matériel, l'ordinateur,
mais aussi les périphériques
tels que l'imprimante, le scanner,
le graveur etc.
Les fonctions
Le hot-liner est vraiment le "
pompier de service " : c'est
lui que le client appelle lorsqu'il
est bloqué, qu'il y a une panne,
qu'il n'arrive pas à installer
son matériel... et qu'il est
déjà bien énervé
! Le hot-liner doit d'abord calmer
le jeu, puis aider à distance
la personne qui l'appelle, en lui
demandant de décrire, de façon
précise, le problème
auquel elle est confrontée.
Il assiste, forme et conseille les
utilisateurs. Le hot-liner doit donc
avoir une grande capacité d'écoute
et de projection : tout se fait par
téléphone et il doit
pouvoir piloter le client verbalement.
Comme le précise Anne-Catherine
Hugonet d'Adecco informatique : "
L'outil "téléphone"
représente une difficulté
importante pour certains candidats
qui préfèrent le contact
face à face, il est donc important
de vérifier la capacité
d'adaptation des intérimaires.
"
Les profils
Le niveau et le type de formation
requis pour être hot-liner (Bac,
Bac + 2 à Bac + 5) sont directement
déterminés par les matériels,
logiciels et architectures informatiques
concernés. Une langue étrangère,
souvent l'anglais, peut être
exigée. Anne-Catherine Hugonet,
d'Adecco informatique, recrute généralement
des candidats qui ont une " Connaissance
des environnements WIN 98/00/NT. L'anglais
est souhaitable pour certains postes.
L'obtention d'un diplôme de
type DUT, IUT, BTS, en informatique
est un plus, qui facilitera la résolution
de pannes. "
En intérim
Selon Anne-Catherine Hugonet d'Adecco
informatique, la plupart de ses candidats
sont des " jeunes diplômés
débutants qui souhaitent avoir
une première expérience
en informatique. Lorsqu'il s'agit
de profils plus confirmés,
la formation de base reste la même,
il y a simplement quelques années
supplémentaires de pratique,
qui positionnent le candidat sur des
postes de niveau II. " Elle ajoute
" Le métier a totalement
changé, avant il n'était
pas reconnu, mais aujourd'hui c'est
un métier à part entière
qui nécessite de vraies compétences
tant sur le plan professionnel que
comportemental. "
Le conseil
de l'Officiel de l'Intérim
:
Anne-Catherine Hugonet d'Adecco informatique
donne aux candidats hot-liners en
informatique le conseil suivant :
" Pour faire ce métier,
il faut avoir un bon relationnel,
avoir le goût du téléphone,
avoir une très bonne qualité
d'écoute et faire preuve de
beaucoup de patience et d'humilité.
Enfin, de solides bases techniques
pour faire face aux questions des
utilisateurs et ne pas se laisser
dépasser est absolument indispensable.
"
