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Les SSII recrutent de nombreux informaticiens
pour leur assistance aux utilisateurs.
Les débutants y acquièrent
l’expérience nécessaire
à des postes plus techniques.
On trouve les techniciens help desk
dans les entreprises, chez les éditeurs
et, de plus en plus, en infogérance
dans les SSII. Ils ont pour mission
de résoudre, par téléphone
ou par téléassistance,
les problèmes liés au
système d’information.
« Leurs profils sont très
variables, en fonction de la nature
et de la complexité du problème,
» résume Chantal Barbier,
déléguée à
la taxe d’apprentissage et aux
projets associés chez Syntec
Informatique. Les problèmes
courants sont confiés à
des informaticiens débutants
(bac +2 ou +3), préalablement
formés puis encadrés
par des aînés. S’ils
ne savent pas répondre eux-mêmes,
ils redirigent vers le bon interlocuteur.
« Les ingénieurs confirmés
prennent le relais sur des applications
complexes », précise
Chantal Barbier.
Débutants
acceptés
La société Osiatis cherche
des techniciens help desk principalement
pour son activité infogérance.
Des « recrutements plutôt
en croissance », liés
à des contrats récents,
indique la DRH, Catherine Macchia.
Les 150 postes à pourvoir en
2006 concernent surtout des débutants
de niveau bac+2 mais aussi quelques
profils d’experts. « Les
formations au métier du client
ne sont pas systématiques »
ajoute-t-elle. Alors que chez Help
Line, une compréhension du
métier du client est nécessaire.
« Jusqu’à récemment,
le help desk ne prenait en charge
que la bureautique, la messagerie,
les connexions réseaux. Aujourd’hui,
s’y ajoutent les applicatifs
métiers », précise
le DRH, Romain Mandry. L’équipe
passera de 600 à 700 personnes
à la fin de l’année,
30 % des nouveaux embauchés
étant des « reconvertis
» des métiers de la banque
ou du service.
Technique
et relationnel
Ce métier n’est pas si
facile. Il requiert un bagage technique
de base, sur lequel se grefferont
des formations aux produits et aux
applications. Ainsi qu’un sens
de l’écoute.
« L’aisance relationnelle
n’est pas toujours naturelle
chez des personnes issues de filières
techniques », souligne Catherine
Macchia, d’Osiatis. A cela s’ajoutent
une bonne compréhension des
problèmes et la connaissance
des compétences des collègues
afin de bien réorienter les
appels. Enfin, face à des interlocuteurs
pas toujours aimables, des formations
pour « apprendre à gérer
son stress » sont utiles. Ce
poste représente souvent une
porte d’entrée dans l’entreprise.
On y reste un ou deux ans chez Osiatis
; trois ou quatre ans chez Help Line.
Avant d’évoluer vers
l’expertise technique, le management
de projet ou d’équipe,
ou le conseil.
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