La grande majorité des responsables de sites web et des responsables marketing a intégré l'importance de la fidélisation des visiteurs, souvent chèrement acquis, pour la rentabilité d'un site à vocation commerciale. Le développement des outils de fidélisation s'accompagne donc logiquement de plus en plus souvent de la création d'un poste de responsable de la fidélisation ou de responsable clients.
L'appellation responsable client est d'ailleurs un peu abusive sur Internet car l'action de fidélisation vise au moins autant les prospects/visiteurs que les clients réels.

Fonctions : Le responsable fidélisation a en charge les relations avec les clients ou les internautes et la mise en place de programmes de fidélisation.
L'étendue de ses responsabilités est évidemment fonction de la taille et du secteur d'activité du site. Bien qu'indispensable dans tous les secteurs d'activité, le support client est évidemment plus critique sur un site de courtage que sur un site d'information.

Relations clients : La mission principale d'un responsable fidélisation est la gestion des relations clients. Ceci peut se se faire soit en direct avec le client (le plus souvent), soit par l'intermédiaire d'un call-center, soit en récupérant les informations et réflexions émanant des différents services (logistique, technique, marketing...), soit encore en effectuant un reporting des questions, suggestions ou remarques relevées sur un chat ou un forum.
Suite aux contacts ou aux remontées d'informations, le responsable fidélisation va devoir mettre en place des procédures liées à la relation clientèle et les suivre sur le long terme afin d'accroître les performances et le chiffre d'affaire du site, mais également de donner ou de renforcer l'image de marque de ce même site.

Mise en place de programmes de fidélisation : Les procédures évoquées plus haut peuvent s'apparenter à de véritables programmes de fidélisation : du programme cadeau à des cartes de fidélité en passant par des programmes multi-sites, le responsable fidélisation a la charge de concevoir (mais pas forcément de mettre en place) toutes les actions communication et commerciales visant à fidéliser les clients.
Le responsable fidélisation va devoir trouver ce qui correspond le mieux au site ou au client, afin de maximiser l'impact et la rentabilité d'une campagne de fidélisation. La stratégie et les outils devront donc être choisis avec soin, et la coordination entre les différentes équipes ou intervenants être efficace. Quant à la budgétisation, elle incombe elle aussi au responsable fidélisation qui devra gérer au mieux l'argent alloué au projet.

Mise en place et gestion du support client : Sur les sites dont l'activité s'y prête, c'est le responsable fidélisation qui va mettre en place le cas échéant puis gérer au jour le jour toutes les structures de support client : traitement des e-mails entrants, rubriques de support, web call center, numéro vert... Le responsable aura en charge, si elles ne sont pas externalisées, toute la gestion des équipes de support (opérateurs téléphoniques, chat ou e-mail).
Sur les sites relativement important, les actions de fidélisation à dominante marketing seront dissociées des actions liées plus étroitement au support proprement dit.

Gestion des problématiques clients : Le responsable client gère également les conflits ou réclamations émanant de la clientèle, ainsi que les fraudes de paiement éventuelles.

Profil : Le responsable fidélisation est le plus souvent issu d'une formation supérieure, type école de commerce, et doit disposer d'une expérience Internet au sein d'une agence de marketing relationnel, ou d'une expérience des techniques de fidélisation en entreprise. De réelles aptitudes commerciales doublées d'une bonne connaissance du web sont deux atouts importants pour ce type de poste.

Le responsable fidélisation doit également être capable de gérer une ou plusieurs équipes, et doit pour cela disposer d'excellentes qualités de manager, d'analyse et d'organisation. La maîtrise de l'anglais et un minimum de connaissances informatiques sont nécessaires (gestion de bases de données, outils de personnalisation...).
Il doit également posséder de grandes capacités de réflexion stratégique, afin de trouver les moyens de fidélisation correspondant le mieux à la cible et au produit.
L'aspect stratégie (pertinence, qualité) joue en effet un grand rôle, car le responsable fidélisation est le garant du service rendu et de la satisfaction client.

Rémunération : Le salaire d'un responsable fidélisation doté d'une certaine expérience varie entre 38 et 61 K€ par an, mais les débutants commenceront plus bas.