Le télémarketing peut toucher
absolument tous les secteurs. En effet,
il peut concerner des relations " B
to B ", Business to Business, soit
Entreprise à Entreprise ou "
B to C ", Business to Consumer, soit
Entreprise à Consommateur. Une entreprise
peut faire appel (si l'on peut dire !) au
télémarketing pour émettre
des appels (Télévente, Enquête,
Prise de rendez-vous, Études, Fidélisation
etc.) ou pour en recevoir (Information clientèle,
Prise de commandes, Hot line (support technique,
service après-vente), gestion de
débordement et de saturation etc.)
Le télémarketing être
utilisé pour mener de petites études
de marché, pour vendre des produits
saisonniers pour lesquels une campagne publicitaire
serait trop coûteuse, pour renouveler
des abonnements ou des polices d'assurance,
gérer de petits comptes, vendre un
produit à des personnes identifiées
ou encore annoncer un événement.
Téléconseiller
:
Le téléconseiller intervient
principalement sur des appels entrants.
Sa mission est de renseigner, de conseiller
et d'aider le client de l'entreprise. Par
ces actions, il contribue à la fidélisation
de la clientèle. Le téléconseiller
travaille le plus souvent pour des entreprises
prestataires de services et il aborde des
domaines d'activité très variés.
Les qualités requises pour être
téléconseiller : écoute,
sens du service, patience, bonne élocution.
Ce poste est très formateur par la
diversité de ses missions. Le téléconseiller
peut à moyen terme devenir superviseur
en fonction de ses compétences.
Si vous avez les nerfs solides et une formation
commerciale, la porte du télémarketing
vous est grande ouverte ! La pénurie
de candidats a l'avantage, pour ceux qui
ont le profil, de permettre de trouver des
missions facilement, et même de pouvoir
les enchaîner rapidement. Le télémarketing
n'est plus un job d'étudiant comme
il y a encore quelques années, mais
s'est professionnalisé. Même
si cela ne semble pas, à première
vue, un métier de tout repos, cela
peut permettre des évolutions intéressantes
au sein des entreprises ou même être
une passerelle vers les services commerciaux.
Le télétravail est une nouvelle
forme d’organisation du travail. Ce n’est
ni un statut, ni une régime juridique particulier.
Le salarié n’est pas physiquement
présent au sein de l’entreprise mais
reste sous l’autorité de l’employeur.
Découvrez dans ce dossier les spécificités
du télétravail.
Les professions de télévendeur
et de téléconseiller
recouvrent, en théorie, des
fonctions très différentes.
Cependant, dans certaines entreprises,
la distinction est assez floue.
Les deux termes peuvent même
être utilisés pour caractériser
un seul métier : ainsi dans
les secteurs des services (assurance,
banque...) on parle plus volontiers
de téléconseillers même
si ceux-ci effectuent des tâches
de vente.
Le métier de téléconseiller
est plus récent que celui de
télévendeur, il correspond
à un besoin des entreprises
de fidéliser leurs clients
en leur offrant de nouveaux services.
Ainsi, il évite aux personnes
de se déplacer pour faire un
certain nombre de procédures
simples (demander des attestations,
changer son type d'assurance, faire
des virements...).
En principe, le téléconseiller
reçoit surtout des appels entrants.
Il s'agit la plupart du temps de clients
souhaitant avoir de plus amples renseignements
sur les produits ou services achetés.
Il peut également être
amené à émettre
des appels pour effectuer des relances
pour le paiement, proposer de nouveaux
services à des clients faisant
déjà partie du fichier
de l'entreprise. C'est à ce
moment là que la nuance avec
le télévendeur est difficile
à faire.
Le téléconseiller
a deux grandes missions :
Il doit renseigner et aider les clients
:
Il est à l'écoute des
clients et de leurs questions. Il
doit être capable de répondre
à tous types de demandes (besoin
d'informations supplémentaires
sur un service/produit, question sur
de nouveaux produits, les réclamations
sur un produit/service...).
Il doit fidéliser
le client :
En répondant aux clients, le
téléconseiller représente
son entreprise, il est le lien direct
qui existe entre les consommateurs
et la Société. Si ses
réponses satisfont son interlocuteur,
il donne une bonne image de son entreprise.
Sa démarche
Le téléconseiller doit
allier quantité (répondre
à de nombreuses demandes pour
ne pas faire trop patienter le client)
et qualité (trouver la réponse
appropriée).
Une fois qu'il a pris une personne
en ligne, il doit lui poser un certain
nombre de questions pour connaître
son identité. En même
temps, il effectue une recherche sur
la base de données pour obtenir
la fiche du client et connaître
sa situation.
Il écoute la demande du client
et agit en fonction :
- si celui-ci veut obtenir une attestation
d'assurance par exemple, il vérifie
les renseignements et lui expédie
;
- si celui-ci est déjà
client et veut souscrire une nouvelle
assurance, il enregistre les informations
dans la base de données ;
- si celui-ci veut connaître
les différentes offres de service
pour choisir une mutuelle par exemple,
il doit proposer les régimes
de mutuelle qui correspondent à
la situation du client, les expliquer
et envoyer des documents. Il est alors
effectivement en situation de vente.
Ses caractéristiques
Son travail
est basé sur l'écoute
du client, il doit d'abord interpréter
la question pour ensuite donner la
réponse adéquate. Pour
cela, il doit très bien connaître
l'ensemble des produits et services
proposés par l'entreprise.
Il n'est pas dans la situation du
télévendeur qui sait
à l'avance ce qu'il veut vendre.
Les différentes
formations possibles
Il n'existe pas véritablement
de diplôme d'Etat ou de titre
professionnel pour devenir téléconseiller
. Il faut bien sûr avoir certaines
qualités (l'écoute...)
mais aussi des compétences
notamment en informatique.
Pour être téléconseiller,
les recruteurs privilégient
les formations commerciales de type
BAC +2 avec différentes spécificités
selon le secteur (connaissances financières
pour les banques...). Une fois embauché,
le téléacteur peut suivre
une formation assurée par l'employeur
sur les produits et services de l'entreprise.
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URSSAF (Union de recouvrement
des cotisations de Sécurité
Sociale et d'allocations familiales)
Missions
- Répondre aux appels téléphoniques
des différents interlocuteurs
de l’organisme
- Participer à la promotion
de l ’ image de marque du recouvrement
- Participer à la promotion
des divers produits et services proposés
aux cotisants
Niveau requis
- Bac à Bac+2 + expérience
similaire
Compétences
- Savoir utiliser les techniques d’accueil
téléphonique
- Savoir développer un argumentaire
- Goût pour la relation de service
dans un environnement de service public
- Capacité d’adaptation
- Maîtrise et intérêt
pour les outils bureautiques
Evolution
de carrière
- Evolution vers le métier
de gestionnaire de recouvrement après
une formation interne.
- Evolution vers le métier
de chargé de promotion
- Evolution vers le métier
de superviseur
Recrutement
Chaque URSSAF possède son service
"Ressources Humaines" et
gère ses propres recrutements.
