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  Le Téléconseiller, la Téléconseillère


Les professions de télévendeur et de téléconseiller recouvrent, en théorie, des fonctions très différentes. Cependant, dans certaines entreprises, la distinction est assez floue.

Les deux termes peuvent même être utilisés pour caractériser un seul métier : ainsi dans les secteurs des services (assurance, banque...) on parle plus volontiers de téléconseillers même si ceux-ci effectuent des tâches de vente.

Le métier de téléconseiller est plus récent que celui de télévendeur, il correspond à un besoin des entreprises de fidéliser leurs clients en leur offrant de nouveaux services. Ainsi, il évite aux personnes de se déplacer pour faire un certain nombre de procédures simples (demander des attestations, changer son type d'assurance, faire des virements...).

En principe, le téléconseiller reçoit surtout des appels entrants. Il s'agit la plupart du temps de clients souhaitant avoir de plus amples renseignements sur les produits ou services achetés. Il peut également être amené à émettre des appels pour effectuer des relances pour le paiement, proposer de nouveaux services à des clients faisant déjà partie du fichier de l'entreprise. C'est à ce moment là que la nuance avec le télévendeur est difficile à faire.

Le téléconseiller a deux grandes missions :

Il doit renseigner et aider les clients :


Il est à l'écoute des clients et de leurs questions. Il doit être capable de répondre à tous types de demandes (besoin d'informations supplémentaires sur un service/produit, question sur de nouveaux produits, les réclamations sur un produit/service...).

Il doit fidéliser le client :

En répondant aux clients, le téléconseiller représente son entreprise, il est le lien direct qui existe entre les consommateurs et la Société. Si ses réponses satisfont son interlocuteur, il donne une bonne image de son entreprise.

Sa démarche

Le téléconseiller doit allier quantité (répondre à de nombreuses demandes pour ne pas faire trop patienter le client) et qualité (trouver la réponse appropriée).

Une fois qu'il a pris une personne en ligne, il doit lui poser un certain nombre de questions pour connaître son identité. En même temps, il effectue une recherche sur la base de données pour obtenir la fiche du client et connaître sa situation.

Il écoute la demande du client et agit en fonction :
- si celui-ci veut obtenir une attestation d'assurance par exemple, il vérifie les renseignements et lui expédie ;
- si celui-ci est déjà client et veut souscrire une nouvelle assurance, il enregistre les informations dans la base de données ;
- si celui-ci veut connaître les différentes offres de service pour choisir une mutuelle par exemple, il doit proposer les régimes de mutuelle qui correspondent à la situation du client, les expliquer et envoyer des documents. Il est alors effectivement en situation de vente.

Ses caractéristiques

Son travail est basé sur l'écoute du client, il doit d'abord interpréter la question pour ensuite donner la réponse adéquate. Pour cela, il doit très bien connaître l'ensemble des produits et services proposés par l'entreprise. Il n'est pas dans la situation du télévendeur qui sait à l'avance ce qu'il veut vendre.

Les différentes formations possibles

Il n'existe pas véritablement de diplôme d'Etat ou de titre professionnel pour devenir téléconseiller . Il faut bien sûr avoir certaines qualités (l'écoute...) mais aussi des compétences notamment en informatique.
Pour être téléconseiller, les recruteurs privilégient les formations commerciales de type BAC +2 avec différentes spécificités selon le secteur (connaissances financières pour les banques...).
Une fois embauché, le téléacteur peut suivre une formation assurée par l'employeur sur les produits et services de l'entreprise.


Ex.: BAC PRO accueil-relation clients et usagers

Formation à distance Téléconseiller



Interview d' un Téléconseiller




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