Le télémarketing peut toucher
absolument tous les secteurs. En effet,
il peut concerner des relations " B
to B ", Business to Business, soit
Entreprise à Entreprise ou "
B to C ", Business to Consumer, soit
Entreprise à Consommateur. Une entreprise
peut faire appel (si l'on peut dire !) au
télémarketing pour émettre
des appels (Télévente, Enquête,
Prise de rendez-vous, Études, Fidélisation
etc.) ou pour en recevoir (Information clientèle,
Prise de commandes, Hot line (support technique,
service après-vente), gestion de
débordement et de saturation etc.)
Le télémarketing être
utilisé pour mener de petites études
de marché, pour vendre des produits
saisonniers pour lesquels une campagne publicitaire
serait trop coûteuse, pour renouveler
des abonnements ou des polices d'assurance,
gérer de petits comptes, vendre un
produit à des personnes identifiées
ou encore annoncer un événement.
Téléopérateur
:
Le téléopérateur saisit
principalement des données et prend
en charge des informations.
Il réceptionne des appels et suit
les comptes clients au téléphone.
Il s'occupe de toutes les tâches administratives,
et notamment la mise à jour et la
modification des fichiers de clientèle.
Ses qualités doivent être les
suivantes : autonomie, rapidité d'exécution,
attention, bon contact et sens de l'organisation.
C'est un poste aux multiples facettes, qui
nécessite une grande rigueur.
Si vous avez les nerfs solides et une formation
commerciale, la porte du télémarketing
vous est grande ouverte ! La pénurie
de candidats a l'avantage, pour ceux qui
ont le profil, de permettre de trouver des
missions facilement, et même de pouvoir
les enchaîner rapidement.
Le télémarketing n'est plus
un job d'étudiant comme il y a encore
quelques années, mais s'est professionnalisé.
Même si cela ne semble pas, à
première vue, un métier de
tout repos, cela peut permettre des évolutions
intéressantes au sein des entreprises
ou même être une passerelle
vers les services commerciaux.
Atout Métier
vous aide à définir l'orientation
qui vous convient le mieux. Cet outil est
destiné aux étudiants, aux jeunes
diplômés, aux demandeurs d'emploi,
ainsi qu'à tout individu en poste qui
souhaite faire le point sur son projet d'évolution
professionnelle et personnelle. En
savoir plus ...
. Reçoit et/ou émet des appels téléphoniques
et traite la demande grâce à un couplage
téléphonie infomatique (CTI). La demande
est très variée : assistance, achat,
vente, conseil, prospection, enquête...
· Respecte des phases de travail : accueil
du client, compréhension de sa demande, reformulation,
traitement de cette demande et prise de congé
du client.
Caractéristiques
générales de la profession
> Aspects sociologiques :
. Métier récent.
· Sous le terme générique de
centre d'appel téléphonique ou call
center :
- des structures en réseau permettant d'émettre
ou de recevoir des appels et d'accéder à
des bases de données pour les traiter,
- mais des formes juridiques, organisationnelles,
technologiques variées et des métiers
différents.
· 3 757 centres d'appels téléphoniques
en 2003.
· 1% de la population active en France en
2000, 1.1% en 2003.
· 250 000 salariés en France (Cesmo)
soit 0.75% de la population active en 2005, 100
000 en 2001, 200 000 en 2002. (ED 108, INRS).
· 1 million de salariés en Europe
en 2001.
· Taux de croissance prévu : + 18
à 20% par an jusqu'en 2005 ; la France est
en retard par rapport aux autres pays européens
mais le rattrapage est plus rapide.
· CDD (21% en 2004), CDI (57% en 2004)
· Turn over jusqu'à 20%. ·
> Formation professionnelle :
Pas de formation universitaire spécifique.
·
Bac + 2 souvent requis. ·
Formation interne en fonction du logiciel maison.
·
Cursus diplômant en Picardie. ·
Mais le recrutement est aussi fait en externe pour
éviter les conflits potentiels avec les anciens
collègues. Diplôme de superviseur (bac+2)
en alternance à Lyon II : management opérationnel
des centres de contact clients.
Peu de mutation en interne, peu de passerelles entre
les centres d'appels et les autres services de l'entreprise,
(à l'exception du secteur bancaire). Lieux de travail
centre d'appels dit "externalisés"
plateforme interne
plateau ouvert
Taches
gestion d'opérations promotionnelles
gestion de cellule de crise
tâche prescrite
réception d'appels entrants
émission d'appels sortants
Métier du tertiaire, auquel s'appliquent
parfois des règles de productivité
et des cadences propres à la production.
Pour des raisons de coût d'exploitation, de
nombreux call centers sont délocalisés
en province et surtout à l'étranger.
