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Marie,
conseillère ESF en centre social
Les conseillères ESF des CAF
travaillent auprès d'un public
majoritairement composé d'allocataires
avec une orientation vers le public
en difficulté. Elles mènent
des actions, généralement
collectives, en direction des familles
avec pour objectif d'éviter
l'exclusion sociale et de favoriser
l'autonomie des personnes.
Marie travaille dans un bureau du
centre social. Son poste est essentiellement
financé par la CAF, avec une
participation de la municipalité
et du Conseil Général.
Elle est la seule conseillère
ESF sur ce secteur. Employée
à mitemps, elle met en place,
généralement avec d'autres
partenaires, un certain nombre d'actions
qui correspondent aux thèmes
définis par la CAF (grossesse,
petite enfance, scolarité,
isolement - séparation, passage
à l'adolescence, temps libre
– loisirs familiaux et logement
– habitat). Ces thèmes
sont traités à travers
des actions (ateliers, expositions,
visites, sorties) organisées
tout au long de l'année et
des projets mis en place avec d'autres
partenaires.
En ce qui concerne les actions menées
tout au long de l'année, chaque
action répond à un objectif
précis fixé par la conseillère
et ses partenaires.
Les relations parents/enfants sont
au coeur de ses préoccupations.
Beaucoup de familles ont perdu l'habitude
d'accomplir des choses ensemble. "Par
l'intermédiaire des ateliers
(cuisine, couture, sculpture, activités
manuelles), nous faisons participer
des enfants et des parents. Par
exemple, ils doivent réaliser
ensemble une recette : la maman aide
à doser les ingrédients,
à remuer la pâte…
Ils goûtent ensuite ensemble
et peuvent apprécier le travail
accompli."
Marie essaye également de lutter
contre l'exclusion sociale dont souffrent
de nombreuses personnes. La variété
de son public (femmes au foyer, tout
public, chômeurs, personnes
en difficultés psychologiques…)
lui permet de former des groupes hétérogènes
: "j'aime mélanger les
personnes pour leur apprendre le respect
des autres. Cela leur apprend la tolérance
et leur permet de ne pas "s'enfermer"
dans un groupe particulier. Les sorties
et les ateliers que j'organise, que
cela soit une promenade en bateau
en bord de Seille, une visite de grottes
ou l'atelier cuisine, permettent à
des gens très différents
de se rencontrer. Faire quelque chose
en groupe permet de
rompre l'isolement." Les gens
isolés et démunis n'ont
pas accès à la culture
souvent trop chère. Les sorties
cinéma à un tarif préférentiel
sont donc un bon moyen de réunir
les parents et les enfants. Elles
permettent aussi de freiner le phénomène
d'exclusion sociale notamment chez
les enfants pour qui il est important
de voir le film dont tout le monde
parle à l'école.
La conseillère ESF cherche
à rendre les gens autonomes
dans leur vie quotidienne. Elle est
là pour leur donner des idées
ou leur donner le coup de pouce qui
leur permettra d'avancer.
"Lorsque nous faisons une randonnée
ensemble, je souhaite qu'ils soient
capables de la refaire seuls en famille.
J'essaye de leur montrer ce qu'il
est possible de faire autour de chez
eux et
gratuitement. Nous allons bientôt
aller à "Chalon dans la
rue" en train. Cette visite permet
de proposer un évènement
culturel gratuit. C'est aussi l'occasion
d'habituer des gens peu mobiles à
prendre le train."
Elle intervient aussi dans le domaine
de l'alimentation, notamment à
travers les ateliers "cuisine"
et des journées thématiques
comme la "journée du pain".
Marie part toujours des capacités
des personnes et les valorise pour
leur montrer ce qu'ils sont vraiment
capables d'accomplir. "Avec l'animatrice
du centre social, nous avons fait
une visite à Lyon. Nous avons
fait participer un monsieur en difficulté
psychologique qui connaissait bien
la ville. Il nous a aidés et
a mené la visite guidée.
Il était vraiment ravi de voir
qu'il en était capable."
Marie fait en sorte que les personnes
aient une meilleure opinion d'elles-mêmes.
Une journée à cheval
va, par exemple, leur permettre de
surmonter leur peur et de se prouver
qu'elles peuvent se dépasser.
A l'occasion de ces ateliers et de
ces sorties, la conseillère
en économie sociale et familiale
recueille de nombreuses demandes.
"Je fais de l'individuel dans
du collectif. Par exemple, lors de
la semaine consacrée à
l'allaitement, de nombreuses questions
m'ont été posées,
notamment sur la déclaration
de grossesse. Je propose alors aux
gens de venir à mon bureau
pour traiter leurs questions."
Elle aide à résoudre
des problèmes de la vie quotidienne
: demande de chèque
vacances, facture EDF importante…
"Pour les vacances, j'ai des
mères qui viennent me voir
pour savoir quoi mettre dans la valise
de leurs enfants qui doivent partir
en colonie. Je fais une
liste des choses importantes : vêtements,
médicaments… Je sers
aussi beaucoup de relais : par exemple,
pour une évaluation APL, je
renvoie à la permanence CAF.
J'ai un rôle d'orientation vers
d'autres structures lorsque la question
qui m'est posée ne me concerne
pas."
Elle intervient également deux
fois par mois au service de consultation
des nourrissons en PMI (Protection
Maternelle Infantile). "J'apporte
des jeux, des livres pour occuper
les familles dans la salle d'attente.
C'est aussi l'occasion de rencontrer
des familles que je ne connais pas
encore. Je les écoute, je recueille
leurs demandes et j'essaye ensuite
de les amener sur d'autres activités."
Marie participe également à
l'élaboration de projets particuliers
en relation avec ses partenaires.
Elle a d'ailleurs souvent le rôle
de chef de projet avec ce que cela
implique comme travail administratif
(recherche de financements, de partenaires,
d'intervenants, rédaction de
documents en précisant le rôle
de chacun, de bilans, élaboration
de statistiques, budget prévisionnel…).
Une fois encore, les thèmes
traités sont parmi ceux définis
par la CAF. "J'organise avec
d'autres structures des journées
ou des semaines thématiques
en gardant toujours à l'esprit
que cela doit concerner la famille.
Ainsi, nous avons fait une journée
autour du jeu : les parents pouvaient
gratuitement venir jouer avec leurs
enfants. Nous avons également
organisé une semaine parents/enfants
où les diverses associations
sont venues présenter leurs
activités. Je participe aussi
à la semaine mondiale de l'allaitement
: j'assiste aux réunions, je
m'occupe des affiches avec la CAF,
des tracts et j'aide à monter
les expositions."
Le partenariat est très important
pour mener des projets et mettre en
place des actions. "Je travaille
en collaboration avec de nombreux
partenaires : les associations telles
que l'association familiale ou Solidarité
Partage, la ludothèque, la
bibliothèque, le centre social,
des médecins, des kinés,
des assistantes sociales, le centre
de loisirs, le cinéma…
Le plus difficile dans un partenariat
est de bien garder en tête ses
propres missions et son champ d'intervention
pour ne pas empiéter sur celui
des autres.."
Le respect des partenaires, l'innovation,
l'énergie et des compétences
en animation font partie des qualités
que doit avoir une conseillère
ESF. Il est également nécessaire
de prendre du recul pour être
le plus lucide possible. "Je
travaille seule sur la commune, c'est
donc à moi de prendre les décisions.
C'est important de ne pas toujours
être dans l'action. Mon mi-temps
me permet de me recadrer vis-àvis
de mes objectifs et de mes compétences.
Il me permet aussi d'être à
l'affût de nouvelles informations
qui me donnent des idées pour
de futures actions."
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Christine,
conseillère sociale à
l'OPAC
Treize conseillères sociales
travaillent à l'OPAC de ce
département. Dix d'entre elles
ont un profil de conseillère
en économie sociale et familiale.
Christine y travaille depuis 1991.
L'équipe de l'agence s'est
agrandie au fil du temps : "nous
sommes quatre conseillères
sociales. Nous intervenons sur un
territoire assez étendu. Nous
nous répartissons les dossiers
des locataires par ordre alphabétique."
Les conseillères sociales peuvent
intervenir à plusieurs moments
dans la vie d'un locataire : "on
fait
d'abord appel à nous lors de
la demande de logement pour les personnes
aux ressources précaires, c'est-à-dire
les personnes qui sont dans une situation
qui peut être difficile : familles
monoparentales, personnes en intérim,
en CDD… Nous devons étudier
leur dossier et donner
notre avis lors de la commission d'attribution
des logements. Nous faisons une estimation
APL, et une petite étude de
budget pour voir si la proposition
de logement est compatible avec les
ressources de la famille." Les
conseillères sociales ne rencontrent
pas forcément les personnes
à cette étape, elles
se basent sur le dossier administratif
qui leur est remis. Elles peuvent
également,
au vu de leur étude, proposer
d'autres solutions tel qu'un appartement
plus petit et donc moins cher. Cette
enquête préalable est
une action préventive.
Une conseillère sociale intervient
également lors des problèmes
d'impayés. Dès qu'un
locataire est bénéficiaire
d'APL et à trois mois consécutifs
d'impayés, la conseillère
sociale dont il dépend prend
contact avec lui. Un plan d'apurement
est alors mis en place. Un plan d'apurement
est un accord amiable entre un propriétaire
et un locataire pour le remboursement
d'une dette de loyer : le
remboursement de la dette est échelonné
sur plusieurs mois et ajouté
au montant du loyer. "J'interviens
pour que les locataires reprennent
le paiement de leur loyer. Je fais
une enquête, notamment sur les
achats à crédit qui
pèsent sur le budget du ménage,
et je fixe en accord avec la famille
le montant des acomptes qui devront
être versés chaque mois."
Un simple changement d'appartement
permet parfois de résoudre
une partie du problème : "j'ai
eu le cas d'une famille avec des ressources
qui avait plusieurs enfants et donc
un grand appartement. Les parents
se sont retrouvés au chômage.
Comme les enfants étaient partis,
je leur ai proposé un logement
plus petit et dans un bâtiment
moins cher.
Une fois la procédure d'apurement
lancée, je reçois tous
les mois les locataires pour le règlement
du loyer. Cette visite régulière
permet d'instaurer un dialogue. Les
gens sont plus confiants et nous expliquent
les raisons de leurs problèmes."
Si le locataire ne respecte pas ses
engagements et si la dette augmente,
l’OPAC peut engager une procédure
judiciaire qui peut conduire en cas
de non collaboration de la famille
à une procédure d’expulsion.
"J'interviens tout au long de
la procédure d'expulsion. J'assiste
le locataire en lui expliquant la
procédure, les démarches
à faire, la façon dont
ça va se passer au tribunal,
je lui donne des conseils. Je ne laisse
pas le locataire sans informations."
Au quotidien, Christine et ses collègues
sont sans cesse sollicitées.
Lors de notre entretien, les coups
de fil et les visites se sont succédés.
Une majorité de leur temps
de travail est consacrée aux
entretiens avec les locataires, le
reste du temps concerne des tâches
administratives et statistiques. Leurs
bureaux sont ouverts en permanence,
les locataires n'ont pas besoin de
rendez-vous pour venir : "de
cette façon, les gens viennent
plus facilement vers nous. La répartition
par ordre alphabétique nous
permet de toujours suivre les mêmes
personnes : elles sont habituées
à nous et vice-versa. Nous
établissons ainsi un meilleur
contact, nous connaissons leur nom
de famille et leurs situations. Les
gens se confient plus facilement en
cas de problème. Il nous arrive
de nous déplacer chez eux s'ils
ne sont pas mobiles ou lors de certaines
procédures.
Notre public est plutôt en difficulté
et il s'agit surtout de familles.
Une situation financière saine
peut vite basculer pour différentes
raisons : chômage, décès,
maladie ou divorce. Nous sommes confrontées
à des problèmes d'illettrisme,
de langue, d'alcool…"
Les demandes d'aide des locataires
sont très diverses : "ils
viennent pour toutes sortes de raisons
: payer leur loyer, demander de l'aide
pour remplir un document administratif
(la déclaration de revenus,
le dossier de surendettement par exemple),
trouver une solution pour un problème
de facture trop élevée,
des problèmes d'endettement,
de crédit, de succession, de
différents avec
l'OPAC… Ainsi, j'ai eu une personne
qui est venu protester à cause
d'un robinet qui fuyait : elle ne
comprenait pas pourquoi c'était
à elle de payer, je lui ai
donc expliqué. Je les conseille
sur différents sujets : je
leur explique par exemple les démarches
à effectuer auprès de
leur banque par exemple pour déposer
un dossier de surendettement. J'ai
aussi eu le cas d'un monsieur d'un
certain âge qui, bien qu'avec
des ressources financières,
ne payait pas son loyer. J'ai contacté
sa famille qui ne se doutait de rien.
En fait, le monsieur, suite au décès
de sa femme, s'était renfermé
sur lui-même et avait cessé
de s'occuper des loyers, des factures…
Avec la famille, nous avons mis en
place un système de tutelle."
Le non paiement du loyer est souvent
révélateur d'un problème
plus profond que les conseillères
sociales de l'OPAC essayent de déceler
mais ne peuvent pas toujours traiter
car cela ne relève pas de leur
compétence. Elles donnent une
première information et passent
ensuite le relais à d'autres
travailleurs sociaux pour approfondir
la question et trouver des solutions
à long terme. "Ce rôle
d'information est vraiment très
important. Nous orientons souvent
les locataires vers d'autres
travailleurs sociaux et partenaires
(surtout les assistantes sociales
de secteur, mais aussi des conseillers
ESF, la CAF, les organismes de tutelle…).
Ainsi, je vais contacter l'assistante
sociale de secteur pour monter un
dossier RMI ou appeler une assistante
sociale de la CPAM pour mettre
en place une pension d'invalidité.
Je peux également contacter
une conseillère ESF du FSL
lorsque la famille à des problèmes
réguliers d'impayés.
La CESF va alors faire un travail
de fond sur le budget."
Le téléphone sonne.
Une assistante sociale l'appelle à
propos d'une locataire qui a été
hospitalisée : "cette
personne payait régulièrement
son loyer, mais a été
hospitalisée. Ne bénéficiant
pas d'un système de prélèvement
automatique pour son loyer et n'ayant
pas de famille pour prendre le relais,
elle s'est retrouvée avec des
impayés à son retour.
L'assistante sociale veut savoir s'il
est
possible de faire attendre avant de
mettre en place un plan d'apurement."
Christine en profite pour discuter
avec l'assistante sociale de la situation
d'un femme avec un enfant qui a subit
une grosse baisse de son APL : "cette
dame, qui touche le SMIC, se retrouve
avec un découvert bancaire,
mais n'est pas en situation d'endettement.
J'ai demandé à l'assistante
sociale de voir s'il était
possible de demander une aide auprès
de la CAF notamment." Les compétences
des conseillères doivent être
très larges : "nous avons
besoin de connaissances dans de nombreux
domaines, notamment au niveau de la
législation et de la réglementation
(réglementation HLM, en matière
de divorce, de succession…).
Nous devons aussi avoir une bonne
vision du réseau des autres
acteurs sociaux : savoir qui contacter
pour quel problème."
"Je pense qu'une bonne conseillère
ESF en OPAC doit être à
l'écoute des autres : l'aspect
relationnel avec les locataires et
les partenaires est vraiment très
important. Mais il faut aussi savoir
faire preuve de fermeté et
de franchise selon les situations.
C'est un peu l'image de la main de
fer dans un gant de velours. J'ai
eu le cas d'une famille qui voulait
absolument un T5 alors qu'elle n'avait
pas les moyens de régler le
loyer de son T3. J'ai du être
ferme et ne pas répondre à
l'exigence de ces locataires."
C'est aussi un métier de remise
en question perpétuelle. Il
faut adapter sa manière de
faire, être capable d'évoluer.
Il faut impérativement se démener
pour trouver des solutions et ne jamais
baisser les bras. Il faut aussi être
capable de prendre du recul et de
faire la part des choses face à
des situations difficiles."
Fiche métier
du Conseiller
en economie sociale et familiale
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