Il exerce la responsabilité du service
accueil et du service caisse.
En matière de réservation,
il établit le plan d'occupation (en
l'absence de responsable de réservations).
Son rôle est très important
puisqu'il est l'image de marque de l'établissement.
C'est lui qui donne le ton et l'esprit préconisé
par la direction. Concrètement il
s'occupe de l'accueil du client et lui attribue
une chambre. Il s'occupe d'organiser et
de superviser le travail du personnel de
réception.
Mission
- Accueillir et présenter les services
de l'établissement aux clients
- Facturer et encaisser les notes
- Tenir la comptabilité journalière
- Gestion des comptes débiteurs (relances,
litiges)
- Intervenir en langue étrangère
- Dirige, encadre, coordonne le travail des
réceptionnistes
- Etablir la planification des réservations
et de l'occupation des chambres (en l'absence
de responsable réservations)
- Formation ou adaptation au poste de travail
du personnel d'accueil
Qualité
- S'adapter à une clientèle
variée
- Faire preuve de diplomatie et de discrétion
- Entretenir des relations commerciales
- Mémoriser les habitudes des différents
types de clientèle
Formation
BEP, BTS ou BTH complétés
par une expérience confirmée
dans le secteur
Exerce la responsabilité du service
accueil et du service caisse.
En matière de réservation,
établit le plan d'occupation,
le suivi du taux d'occupation des chambres,
les contingents (allotements) et les
options. Détermine les prévisions
d'activité et les transmet aux
services concernés (étages,
restauration, hall...). Assure l'accueil
des personnalités.
Peut
gérer les comptes débiteurs,
établir des statistiques commerciales.
Dans certains cas, est chargé de
la prospection de la clientèle et
du développement des ventes. Peut
participer au recrutement et à la
formation du personnel d'accueil. Dirige,
encadre, coordonne et contrôle le
travail des réceptionnaires.
Conditions générale d'exercice
L'emploi/métier s'exerce à
la réception des hôtels ou
d'autres établissements d'hébergement
d'une certaine capacité. Selon les
circonstances, l'activité peut s'exercer
en horaires décalés de jour
et les dimanches et jours fériés.
Le rythme journalier se caractérise
par l'alternance de périodes d'activité
soutenue ('coup de feu') et de périodes
de moindre activité. Les contrats
saisonniers sont fréquents dans certaines
régions. La rémunération
peut comporter des avantages en nature (repas,
logement...). L'activité nécessite
de respecter et faire respecter des normes
de sécurité.
Le port d'une tenue professionnelle ou d'un
uniforme est réglementé par
l'établissement.
Compétences
techniques de base
- Etablir la planification des réservations
et de l'occupation des chambres.
- Tenir la comptabilité journalière.
- Facturer et encaisser les notes.
- Etablir des prévisions d'activité
à moyen terme.
- Intervenir en langue étrangère
(anglais en particulier).
- Accueillir et présenter les services
de l'établissement aux personnalités.
- Utiliser les matériels informatiques
et télématiques.
Compétences
associées
- Maîtriser une ou plusieurs langues
étrangères.
- Connaître les habitudes des différents
types de clientèle.
- Utiliser les outils de gestion assistée
par ordinateur.
Compétences
liées à l'emploi
- S'adapter à une clientèle
variée.
- Encadrer une équipe et organiser
rationnellement son travail.
- Faire preuve de diplomatie et de discrétion.
- Mémoriser des situations et des
personnes.
- Entretenir des relations commerciales.
Formations
et expérience
Cet emploi/métier est généralement
accessible avec des formations spécifiques
de niveaux IV et III (niveau Bac avec une
formation spécialisée, BTH
ou BTS hôtellerie) complétées
par une expérience professionnelle
confirmée dans le secteur.
Il
assiste le directeur. Il s'occupe
de la fonction administrative. Il
doit savoir parler plusieurs langues.
Il anime et dirige une équipe
essentiellement tournée vers
la vente, l'accueil et le service
client. Il planifie l'occupation des
chambres et a la responsabilité
de la main-courante, de la facturation
et de la caisse.
Qualité
requise : Bonne connaissance
des attentes des clients en fonction
de leur nationalité. Diplomatie.
Rapidité de décision.
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Il assure les tâches de
responsable de l'accueil, du planning
de travail, et des réservations.
Pour satisfaire les besoins du
client, il doit connaître
parfaitement le fonctionnement
de l'hôtel : il organise
et coordonne les activités
de la lingerie, du personnel d'étage,
du personnel d'entretien. D'autre
part, il est souvent consulté
par les services de la restauration
pour transmettre les réservations
et par les services administratifs
et financiers pour les informations
comptables.
Dans quelles conditions ? Quels employeurs
?
Dans un établissement
de gamme moyenne (moins de cinquante
chambres), le responsable de l'établissement
exerce à lui seul les fonctions
de chef réceptionniste et de
caissier.
Dans les hôtels de taille plus
importante, le chef de réception
anime et gère une véritable
équipe.
Il doit avoir le sens de la diplomatie
et du commerce, une excellente présentation
et faire preuve de grande discrétion.
L'accueil qu'il réserve à
la clientèle est un élément
important de l'image de marque de
l'établissement. La connaissance
d'une ou de deux langues étrangères
est indispensable (l'anglais est pratiquement
toujours exigé). Les hôtels
recevant une importante clientèle
étrangère recherchent
parfois un employé supplémentaire
parlant japonais ou arabe, par exemple.
Comment y
accéder ?
Le chef de réception possède
généralement un BT,
un CAP Services Hôteliers, un
BEP
métiers de la restauration
et de l'hôtellerie,
un Bac Technologique Hôtellerie,
un BTS Hôtellerie-Restauration
Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière,
un BTS
responsable de l’ hébergement
ou une Mention Complémentaire
Accueil Réception.
Il parle une ou plusieurs langues
étrangères (anglais
exigé).
Comment évoluer
?
Les fonctions de directeur hôtelier
peuvent être accessibles au
chef réceptionniste s'il complète
ses connaissances par une solide formation
de gestion.
Ce métier est accessible aux
femmes et aux hommes.
Le chef de réception se consacre
généralement aux tâches
administratives et commerciales (encaissement
des notes, tri du courrier, prospection...),
il assiste également le directeur
de l'hôtel. Le chef de réception
est chargé de gérer
le planning des réservations,
d'assurer le suivi des relations avec
les clients grands comptes (agences
de voyages, centrales de réservations...),
d'ouvrir et clôturer la caisse,
et de s'occuper des séminaires.
C'est également le chef de
réception qui gère le
personnel de la réception,
sous ses ordres. Dans les grands hôtels,
il peut avoir jusqu'à 20 personnes
sous sa responsabilité : chefs
de brigades, réceptionnistes,
chasseurs, veilleurs de nuit...
Profils :
Comme tous les métiers de l'hôtellerie,
chef de réception exige une
présentation exemplaire et
un grand sens du service. Il doit
être diplomate, discret et être
capable de prendre des décisions
rapidement. Il faut également
être dynamique et ne pas craindre
les horaires décalés
et les périodes de travail
intensif.
Le métier de chef de réception
a beaucoup évolué ces
dernières années, puisqu'il
s'est informatisé : indispensable
donc de maîtriser les différents
logiciels de réservation et
l'anglais (la connaissance de plusieurs
langues est un plus).
Le CAP-BEP hébergement est
le minimum. Le BTS hôtellerie-restauration
est considéré comme
un plus, mais de nombreux autodidactes
pratiquent ce métier. Le poste
de chef de réception est la
voie royale qui conduit à la
direction de l'hôtel.
